REDAÇÃO DE MANUAIS - José Henrique Lamensdorf - translation - tradução

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REDAÇÃO DE MANUAIS

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REDAÇÃO DE MANUAIS


Pesquisando no Google, notei uma carência de prestadores de serviços nesta área no Brasil, algo que faço desde 1973.

Poderia ser algo de se esperar, visto que cada empresa supostamente trata de desenvolver internamente os manuais para os produtos que fabrica. Deve ter algum funcionário dedicado a isso, como eu era muitos anos atrás.

Contudo já naquela época o desenvolvimento de manuais já era um trabalho ocasional, e ema parte não muito significativa das minhas atribuições. Afinal de contas, uma empresa não fica lançando produtos radicalmente novos o tempo todo, e em muitos casos é possível aproveitar boa parte dos manuais anteriores.

Na era atual de especialização e terceirização, onde tudo o que não faz parte do core business de uma organização é terceirizado, é espantoso que não haja uma oferta abundante de serviços editoriais técnicos. Em função disso, resolvi oferecê-los.

Seguem-se algumas perguntas que acho que podem lhe ocorrer, e as minhas respostas, a forma que escolhi para apresentar a minha proposta. Não vou dissimulá-las como FAQs - Perguntas Frequentes - porque ninguém as fez. Sou defensor das transparência e da empatia. Procuro me colocar no lugar do cliente potencial, e imaginar tudo o que eu gostaria de perguntar se estivesse na situação dele.


As perguntas respondidas nesta página são as listadas a seguir.
Para ver a resposta, clique na pergunta. Para retornar, use o botão "TOP" no canto inferior direito da tela.
Alternativamente, pode rolar a tela, pois todas as perguntas e respostas ficam permanentemente abertas.



1. Qual é a importância do manual do usuário de qualquer produto?

Em primeiro lugar, é uma exigência legal. Para cumprir a lei, não precisa ser nada sofisticado, basta um conjunto de instruções e avisos de segurança, se for o caso, que permitam ao consumidor obter o resultado esperado do produto.

A suposição de quanto o usuário sabe sobre o produto e suas aplicações é livre. E também não se sabe o quanto ele é adepto da leitura de manuais, nem quanta paciência teria para ler manuais mais prolixos que o necessário.

A questão, do ponto de vista do fabricante, é quanto se investiu em pesquisa e desenvolvimento para o produto ter um diferencial, algo que o tornasse mais atraente do que o da concorrência além do preço, se for o caso.

Recapitulando os programas de treinamento de vendas:
  • características são as "medidas" intrínsecas a um produto, como potência, capacidade, espaço ocupado etc.
  • vantagens são os diferenciais intrínsecos, que um produto tem para ser considerado "melhor" ou "mais desejável" que outro.
  • benefícios são o que o usuário aproveita das vantagens.

Para diferenciar, peguemos o exemplo de um telefone celular.

Suponhamos que ele tenha uma característica peculiar, que seja capaz de tirar fotos de documentos e enviá-las por fax. Certamente é uma vantagem, porque nenhum outro celular teria isso. Contudo jamais seria um benefício, porque o fax está caindo em desuso; pouca gente ainda tem como recebê-lo.

Por outro lado, se um celular tivesse a capacidade de aprender e emular um ou mais controles remotos de portões e garagens, poderia ser uma vantagem atraente. Livraria o usuário de ter de carregar vários controles, no caso de ter garagens diferentes, por exemplo, em casa e no trabalho. Em função da segurança, não deve ser algo simples e fácil de configurar, e instruções adequadas seriam imprescindíveis para que o usuário pudesse desfrutar desse benefício.

A facilidade para o usuário conseguir obter todos os benefícios que um produto possa lhe oferecer é um fator importante para ele desenvolver fidelidade à marca, especialmente se a sua for a única que oferece o que ele mais valoriza.


2. Como consumidor, que peculiaridades você vê em alguns manuais de produtos que compra, e que evitaria se fosse fazer o mesmo manual?

a) Manuais "da engenharia"

Vejo manuais de produtos que parecem ter saído diretamente do Departamento de Engenharia, sem passarem pelo crivo de nenhuma outra área. Às vezes há uma mensagem de marketing que foi colada logo no início, sem que a pessoa que a escreveu tivesse visto o manual inteiro.

Estes manuais muitas vezes pressupõem que o usuário tenha um conhecimento técnico muito acima do necessário para usar um produto desses. Um princípio básico do treinamento é fazer um levantamento do conhecimento inicial do público alvo. Como isso é impossível no caso de produtos vendidos virtualmente "a qualquer um" no varejo, torna-se importante verificar a relevância de cada informação a incluir, e o que é possível pressupor que "todo mundo sabe".

Desenhos técnicos são ótimos para engenheiros, contudo a maioria das outras pessoas não foi além das noções de Geometria Descritiva que receberam no Ensino Médio. A fotografia digital hoje é acessível a qualquer um, e não há como deixar de entender a correlação com aquilo que a pessoa efetivamente vê. Só engenheiros enxergam as coisas em épuras.

b) Manuais "do marketing"

Estes manuais se empenham em vender o produto - por meio de suas características, vantagens e benefícios - à pessoa que já o comprou!

Dedicam muito espaço a apresentar uma série de coisas específicas, muitas delas que ele jamais pretendia fazer, e deixam de dar explicações detalhadas sobre como fazer qualquer coisa que tenha sido o motivo de ele ter comprado aquele produto e não um concorrente.

Uma coisa é explicar tudo e dar exemplos, o método indutivo, muito mais seguro e completo para manuais de instruções. A outra é dar um exemplo, e dele esperar que o leitor tire suas conclusões, o método dedutivo. A primeira é certamente muito mais eficaz em manuais de instruções.

c) Manuais "pedagógicos"

Estes adotam uma sequência extremamente didática. Começam descrevendo em grande detalhe os procedimentos de desembalagem e verificação da integridade do produto. Em seguida tratam de todas as medidas de segurança possíveis e imagináveis, todos os riscos que o produto poderia oferecer, inclundo os mais estapafúrdios.

Nesse momento surge a questão de custo. O manual não pode ficar extenso demais, mesmo que não seja mais fornecido impresso. Então cobrem rapidamente todas as instruções de uso, para poder concluir o manual dentro de um número de páginas adequado.

Sempre que o usuário tiver alguma dúvida, irá se deparar com instruções meticulosas sobre algo que supostamente faria uma vez na vida (abrir a embalagem), e depois um rapido apanhado de como usar o produto.


3. Que habilidades, talentos, competências, experiência, ou o que quiser chamar, você tem para se propor a criar e redigir bons manuais?

    • Formação em Engenharia Industrial Mecânica
    • Profissional de treinamento técnico
    • Profissional de treinamento gerencial e de vendas
    • Profissional de serviços de marketing (industrial)
    • Tradutor e desenvolvedor de programas de treinamento sobre os mais variados temas
    • Tradutor de manuais técnicos didáticos
    • Tradutor e redator de manuais de instruções para equipamentos industriais
    • Tradutor e desenvolvedor de materiais de apoio para treinamento em temas variados
    • Desenvolvedor de programas train-the-trainer para instrutores de treinamento técnico, gerencial e de vendas
    • Tradutor e criador de manuais de software
    • Experiente em editoração eletrônica
    • Experiente em edição de áudio e vídeo digital
    • Somando tudo, provavelmente mais de 1.000 manuais no currículo (nunca contei)


4. Como você planejaria o desenvolvimento de um manual de instruções para um produto?

A primeira consideração é o preço final do produto multiplicado pela quantidade de unidades que se prevê que serão vendidas. Isso define o quanto é viável investir no manual.

O segundo aspecto é a lacuna que existe entre o conhecimento presumido de um usuário "típico" e o necessário para utilizar o produto.

Por exemplo, é preciso lembrar que um médico, não obstante o estudo contínuo e prolongado que sua profissão exige, não está necessariamente familiarizado com aparelhos eletroeletrônicos, e portanto pode precisar de todas as orientações para lidar com fios, conectores e outros componentes. Diferentemente de um eletricista, ele precisa ser lembrado de verificar a tensão da tomada onde irá ligar um aparelho antes de fazê-lo.

Uma dona de casa, ou uma cozinheira, pode estar habituada a usar um liquidificador de três ou quatro velocidades. Pode ser conveniente explicar para que servem as doze velocidades de um outro, para que a cliente final desfrute de todos os benefícios disponíveis no aparelho.

No outro extremo, é seguro presumir que quem for usar uma furadeira ou serra elétrica saberá usar uma chave de fenda.

O terceiro ponto é examinar os riscos que o produto oferece. É uma questão de responsabilidade do fabricante avisar sobre todos os possíveis acidentes que podem ocorrer no uso do produto. Se algo indesejável acontecer, não terá sido por falta de aviso.

Um quarto aspecto é o marketing. Ainda que o produto específico não tenha valor nem volume para justificar um manual maior ou mais elaborado, ele pode ser usado para colocar sua marca onde ela não chegaria. É por este motivo que muitos eletrodomésticos de cozinha incluem uma série de receitas.

O último ponto é a distribuição do manual. Como ele envolve uma série de opções não necessariamente exclusivas, será tratado na próxima questão.

Um ingrediente essencial em todas essas considerações é o bom senso. Ele deverá prevalecer sempre!


5. É preciso considerar a forma de distribuição ao planejar um manual?

É imprescindível. Vejamos algumas opções.
TIPO
VANTAGENS
DESVANTAGENS
Instruções na embalagem
  • Custo baixo
  • Cumpre a legislação 100%
  • A embalagem é costumeiramente descartada
Folheto impresso
  • Cumpre a legislação 100%
  • Pode ser levado para o ponto de uso, sem restrições
  • Custo inicial (estoque)
  • Logística
  • Atualização somente por reposição
Livreto impresso
  • Cumpre a legislação 100%
  • Pode ser vendido à parte, por exemplo para vários usuários
  • Pode ser levado para o ponto de uso, sem restrições
  • Custo inicial (estoque)
  • Logística
  • Atualização somente por reposição
Manual em PDF
num CD-ROM
  • Custo baixo, se for em quantidade
  • O tamanho não interfere com a logística (peso)
  • Pode incluir o Acrobat Reader (grátis)
  • Permite ilustrações animadas, até vídeo
  • O uso de cores não aumenta o custo
  • Permite o uso de hipertexto
  • Permite busca por palavras-chave
  • Permite impressão pelo cliente
  • Custo inicial (diagramação e editoração)
  • Custo de personalização (impressão no disco)
  • Custo inicial (estoque); se gravar individualmente conforme a necessidade, custará mais caro
  • Exige (do usuário) computador com drive de CD - pode não ser prático no local de uso
  • Atualização somente por reposição
Manual em PDF disponível para download
  • O custo é fixo, independe da quantidade
  • Reduz o peso do produto embalado
  • Pode incluir link para o Acrobat Reader (grátis)
  • Pode ser baixado e lido em computadores, tablets, celulares
  • O uso de cores não aumenta o custo
  • Permite o uso de hipertexto
  • Permite busca por palavras-chave
  • Permite impressão pelo cliente
  • Pode ser referenciado por QR Code na embalagem e/ou no produto
  • Atualização muito fácil e rápida
  • Custo inicial (diagramação e editoração)
  • Custo de hospedagem em servidor (muito pequeno)
  • Exige (do usuário) acesso à Internet e equipamento
  • Caso não se incluam outras instruções, é questionável se cumpre a lei, porque tecnicamente não acompanha o produto
  • A inclusão de vídeos, fotos e/ou figuras complexas pode tornar o arquivo grande demais para download
  • É preciso adequar a diversos tamanhos de tela (por exemplo, computador x celular)

6. Tenho um produto, e gostaria que você desenvolvesse o manual para ele. Como devo proceder?

As possibilidades são tão variadas, que é impossível criar parâmetros gerais.

Envie-me um e-mail com informações iniciais para examinarmos as possibilidades, tipicamente:
      • Qual é o produto? (por exemplo: software, eletrodoméstico, equipamento profissional/industrial)
      • Qual é o preço sugerido para o usuário final? (para ter uma ideia de custo viável)
      • Qual é o nível de conhecimento de conhecimento do usuário? (até que ponto será novidade)
      • Tem materiais de referência? (manuais de modelos anteriores/semelhantes, fotos, desenhos, catálogoa)
      • A empresa tem um Manual de Identidade Corporativa a seguir?

Com base nisso, será possível começarmos a planejar.


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